Клиент закончил визит или получил заказ. В этот момент ему проще вспомнить детали и рассказать, что было удобно, а что пошло не так. Попросите оставить отзыв спокойно и одинаково для всех клиентов. Не предлагайте награду за положительную оценку и не просите изменить честное мнение.
Когда просить отзыв
Выберите момент после завершённой услуги или доставки, когда клиент уже может оценить свой опыт. Отправьте короткую ссылку на профиль и оставьте человеку выбор: написать отзыв или не писать. Не связывайте просьбу с оценкой и не отправляйте серию напоминаний.
Например:
Спасибо, что обратились к нам. Если вам удобно, поделитесь впечатлением в отзыве: [ссылка на профиль].
Для сети с несколькими адресами укажите профиль нужного филиала. Иначе отзыв может попасть на карточку, которую клиент не посещал.
Не фильтруйте отзывы по оценке
Не спрашивайте сначала, доволен ли человек, чтобы отправить ссылку только тем, кто ответил «да». Такая схема собирает выборочные оценки и создаёт неверное представление о клиентском опыте. Предложите оставить отзыв всем клиентам после оказанной услуги.
Не покупайте отзывы и не поручайте сотрудникам писать их от имени клиентов. Удаление недостоверных отзывов и восстановление доверия отнимут больше времени, чем честная просьба после заказа.
Как отвечать на отзыв
На положительный отзыв ответьте по-человечески. Поблагодарите за обратную связь и упомяните услугу, если это уместно. Не копируйте один и тот же рекламный текст под каждым комментарием.
На отрицательный отзыв сначала проверьте, что произошло. В ответе признайте неудобство, если оно было, и предложите связаться с ответственным сотрудником. Не спорьте с автором публично и не публикуйте детали заказа, лечения или личные данные. Даже если человек оставил их сам, повторять такие сведения в ответе не стоит.
Если не можете найти клиента по отзыву, попросите его написать в компанию и указать дату или номер заказа в личном канале. Публичный ответ оставьте коротким.
Следите за отзывами, а не только за средним баллом
Назначьте сотрудника, который проверяет новые отзывы и передаёт повторяющиеся жалобы ответственным. Если несколько клиентов спрашивают про часы работы, цену или парковку, проверьте, можно ли ответить на эти вопросы на сайте и в карточке компании.
Средний рейтинг не рассказывает, почему люди выбирают компанию или уходят недовольными. Смотрите на содержание отзывов и отвечайте на реальные проблемы в работе.
Подробно о профиле компании читайте в статье «Google Business Profile в Минске». Адреса и страницы филиалов разобраны в материале «Локальное SEO в Минске», а услуга по работе с картами находится на странице локального SEO.
Частые вопросы
Можно ли дать скидку за отзыв?
Не предлагайте вознаграждение в обмен на отзыв или оценку. Попросите клиента поделиться мнением без условий и давления.
Нужно ли отвечать на каждый отзыв?
Отвечайте на отзывы, когда можете добавить полезную информацию. Не используйте одинаковый рекламный шаблон. На жалобу ответьте так, чтобы было понятно, как связаться с компанией и продолжить разбор.
Что писать в ответ на плохой отзыв?
Коротко обозначьте, что хотите разобраться, и предложите перейти в личный канал. Не раскрывайте детали заказа и не спорьте о персональных обстоятельствах в открытом доступе.
Удаляют ли отзывы позиции конкурентов?
Не оценивайте локальную видимость по одному отзыву или изменению рейтинга. Проверяйте всю карточку, адресные данные, страницу филиала и обращения из локального поиска.
Если хотите проверить, как отзывы и карточки связаны с сайтом вашей компании, отправьте его на экспресс-аудит.